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上海消保委测评10家网约车平台 超半数订单被多收费

近日,上海市消费者权益保护委员会公布10家网约车平台计程计时的比较试验结果。在110次测试中,有57次被多算路程、40次被多算时间,导致消费者被多收费。

据介绍,本次比较试验面向的网约车平台,为目前上海市许可并且以计程计时信息进行费用结算的平台,共10家,包括AA出行、斑马快跑、曹操出行、滴滴出行、美团打车、神马专车、神州专车、首汽约车、享道出行、悦道出。

比较试验依据JJF1578-2016《网络预约出租汽车计程计时技术要求(试行)》,模拟消费者在网约车平台下单,每个平台进行11次测试,覆盖高峰期(7:30-9:30,16:30-19:00)和非高峰期(10:00-16:00)两种时间段,包括机场线、城市峡谷、林荫路、高架上、高架下、隧道等6种典型场景,将每次测试订单中平台用于结算的里程和时长,与标准检测设备测试出来的里程和时长进行对比,以反映计程、计时误差。

计程:超半数订单被多收费

在本次比较试验中,110次测试的计程误差范围在-11.3%至18.6%之间,在城市峡谷和隧道等场景中容易出现较大偏差。

规范要求计程误差-4%至+1%,本次比较试验有30次计程误差不符合规范要求。

值得注意的是,无论是否处于规范要求范围内,正偏差都会导致消费者被多收费。110次测试中,计程正偏差有57次。其中,正偏差最大的8次测试,会导致消费者被多收费0.5至4.8元,占订单总金额的比例大致在1%-6.5%。

计程正偏差最大的8次测试情况

从涉及的网约车平台来看,计程误差不符合规范要求次数最多的3家平台为:首汽约车(5次)、曹操出行(5次)和神马专车(5次)。正偏差次数最多的3家平台为:神马专车(9次)、滴滴出行(8次)和曹操出行(8次)。

神州专车的11次计程误差都符合规范要求。

计时:神州专车误差概率大

在本次比较试验中,110次测试的计时误差范围在-57秒至58秒之间。规范要求计时误差≤1.5秒,本次比较试验有35次计时误差不符合规范要求。

110次测试中,计时正偏差有40次,会导致消费者被多收费。除享道出行用于结算的时长精确到0.01分钟外,其余9家网约车平台用于费用结算的时长单位均为1分钟(或四舍五入、或舍掉秒数),故因计时带来的最大费用偏差为服务车型的每分钟计费单价。

从涉及的网约车平台来看,计时误差不符合规范要求次数最多的4家平台为:神州专车(11次)、斑马快跑(7次)、首汽约车(6次)和曹操出行(6次)。正偏差次数最多的5家平台为:神州专车(11次)、斑马快跑(7次)、首汽约车(6次)、曹操出行(6次)和悦道出行(6次)。

美团打车、AA出行、神马专车、享道出行和滴滴出行每家平台的11次计时误差都符合规范要求。

建议:网约车要提高算法准确度

数据显示,2020年,上海市消保委受理网约车相关消费投诉共计586件,其中四分之一涉及到计费纠纷。有些消费者会反映某次网约车订单计费不准,与预估或者经验存在偏差,但消费者个体往往很难提供确凿的证据。上海市消保委指出,对于消费者个体而言,单笔订单计费不准造成的经济损失可能并不直观;但若建立在每日上海市网约车订单巨大体量的基础上,由于计程计时不准确,可能引起的将是消费者群体巨大的损失。

上海市消保委建议相关监管部门加强对网约车企业的培训,督促其履行计程计时的主体责任,定期对系统进行校准,推动行业相关标准和规程、规范的修订与优化。网约车企业应加强技术研究,优化升级算法,特别是针对隧道、城市峡谷等特殊场景,提高计程计时准确性,不仅要做到符合标准要求,还应以不侵害消费者的利益为目标。

同时,建议消费者选择有网约车运营资质的正规企业服务,如遇消费纠纷,保留截图、录音、消费凭证等证据,以供后期维权。

责任编辑:Rex_29