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四川省消委会约谈“寄居蟹” 督促整改“霸王条款”

《中国消费者报》于2020年12月21日对民宿团购平台“寄居蟹”强制要求消费者花钱护单,引起众多消费者投诉的情况进行了报道。四川省保护消费者权益委员会迅速介入调查,认定该行为涉嫌单方面违约。1月22日上午,针对该平台会员协议中涉嫌“霸王条款”等问题,四川省消委会对平台经营者四川墨竹旅游咨询有限公司进行约谈,要求立即整改,切实维护消费者合法权益。

四川省消委会约谈“寄居蟹”。

四川省消委会表示,结合消费者反映的情况和消委会的调查,“寄居蟹”作为一家旅游网络服务平台,主要存在加价抢单、退还押金延时、单方面更改订房次数、扣取保证金与约定不符等问题。其格式合同条款中还存在加重消费者责任、免除自身义务的“霸王条款”问题,对此特委托省消委会律师团律师、四川博绅律师事务所律师李凊对《寄居蟹会员协议》合法性问题进行了深入研究。

李凊在约谈会上指出,《寄居蟹会员协议》是一份不平等的格式合同,其中存在较多以不合理方式免除或者减轻自身责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款,甚至还有违法内容,且协议过于复杂,有些条款文意不明,不便于一般消费者理解。如宣称“为会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”,但协议中又多次提到“购买”“支付保证金”“支付费用”“收费服务”等,并非免费,涉嫌虚假宣传。“一经激活相关的产品及/或服务,概不退换”等条款排除了消费者依法和依约解除合同的权利,属于无效条款。

四川省消委会对该公司提出了4点具体要求:一是向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面,不得作虚假或引人误解的宣传,充分保障消费者的知情权;二是要依约履行义务,向消费者提供的服务应当按照事先约定的规则履行,不得单方面中途进行更改,更不得把更改后的规则强加给消费者;三是不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易;四是要积极面对相关问题,认真配合消费者组织和监管部门,拿出切实可行、具体有效的措施主动化解消费矛盾,对合同、协议中存在的侵犯消费者合法权益的条款进行修改完善,切实保护好消费者的合法权益,将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。

四川墨竹旅游咨询有限公司相关负责人表示,接到四川省消委会和市场监管部门的批评及建议后,已进行深刻反省和检讨,深刻认识到自身不足,认真查找问题根源,加强风险控制,规范服务质量。目前对投诉进行了处理,对服务规则进行了调整,建立了产品与服务监察组,监察客人补偿方案到位,以及落实后期整改方案。完善平台规则漏洞,对可能造成争议的问题点,提前做完善准备,尽可能减少矛盾与争议。加强客诉处理机制,做到接诉即应,争取在24小时内给出具体实施方案。今后将进一步完善自身服务,致力于给消费者更好的服务体验。

责任编辑:Rex_29